Ziektekostenverzekeraar PNOzorg staat aan de vooravond van een jubileum: in 2018 bestaat de organisatie 70 jaar. Maar het past niet bij de club om dat groots en meeslepend te vieren: PNOzorg stelt zich liever bescheiden op en koestert het ‘familiegevoel’ dat de klanten hebben. Een terugblik met product marketeer Noortje Berrevoet en relatiebeheerder Gertjan van den Hengel.
“Toen ik in 1983 bij de organisatie kwam werken, bestond het team uit vijf mensen: mevrouw Meijer was het hoofd van de afdeling en er waren vier medewerkers”, vertelt Van den Hengel, die dus zelf volgend jaar zijn 35-jarig jubileum bij PNO viert: precies de helft van de zeventig jaar die de zorgverzekeraar bestaat. Het werk was indertijd heel anders dan nu, herinnert hij zich. “We waren gehuisvest in een portocabin achter een villa aan de Trompenbergerweg in Hilversum. De verzekerde kwam daar gewoon binnen, zonder afspraak. Mensen hadden mappen vol nota’s bij zich en dan gingen we een middagje zitten om dat door te nemen. Sommige mensen kwamen vaak langs, die kende je bij de voornaam. Dat had wel charme, elke dag was anders. Anton de Bekker, toen ik kwam adjunct-directeur en later directeur, tekende zelf de declaraties af. De automatisering bestond uit magneetkaarten op A4-formaat. Als er iets veranderde, bijvoorbeeld doordat er een kind werd geboren, dan moest je dat er met de hand bij tikken. Tegenwoordig gaat alles digitaal. Veel efficiënter, maar we staan daardoor wel iets meer op afstand van de klanten. Al komen er nog steeds mensen langs bij het kantoor in Houten.”
ONVZ-label
Dat de verzekerden naar Houten moeten, en niet meer naar Hilversum, heeft te maken met structurele veranderingen, die teruggaan tot de jaren ’80. Indertijd werd de ziektekostenverzekeraar losgekoppeld van het pensioenfonds. In 2010 volgde een nieuwe stap: PNOzorg is sindsdien een label van verzekeraar ONVZ in Houten, die feitelijk het risico draagt. Berrevoet: “Maar de verzekerden horen nog steeds bij de PNO familie. ONVZ heeft het risico en de uitvoering overgenomen, wij behartigen het belang van onze verzekerden. Service aan de klanten hebben wij zeer hoog in het vaandel staan. ONVZ overigens ook, dat was een belangrijke reden destijds om juist voor hen te kiezen. Voor ons is essentieel dat mensen goed en snel geholpen worden. Voor vragen over bijvoorbeeld de dekking, betalingen en dergelijke kunnen ze bij het Service Center terecht. Voor zorginhoudelijke vragen zijn er ZorgConsulenten. Die kun je bijvoorbeeld vragen waar je je knie het beste kunt laten opereren, of wat je kunt doen om als zelfstandig ondernemer zo snel mogelijk weer aan de slag te kunnen na een behandeling.”
Ook in de verzekeringen zelf is in de afgelopen zeventig jaar het nodige veranderd. Van den Hengel: “De maatschappij is individualistischer geworden en dat zie je in de verzekering terug. Vroeger had je het ziekenfonds en particuliere verzekeringen. Daar zat een solidariteitsbeginsel in, het waren collectieve regelingen. Nu hebben we een basisverzekering en aanvullende pakketten. Mensen kiezen veel meer zelf hoe en wat ze willen verzekeren. PNOzorg is een label van ONVZ, maar wij bepalen nog steeds zelf welke pakketten we aanbieden. Het is ook onze keuze dat we nog altijd een restitutiepolis hebben en geen naturapolis. Met een naturapolis ben je ook goed verzekerd, maar ben je aangewezen op de zorgverleners waarmee de verzekeraar een contract heeft gesloten. Wij handhaven de restitutiepolis, omdat die veel meer keuzevrijheid biedt.”
Van en voor creatief Nederland
Bij PNOzorg zijn vooral veel mensen uit de mediawereld en de creatieve sector verzekerd. Geen toeval natuurlijk, de organisatie wortelt immers in de Hilversumse omroepen. Nadat in 1947 de publieke omroepen een eigen Personeelfonds hadden opgericht, kwam daar een jaar later een ziektekostentak bij. “Er bestond al wel wat op dit gebied vóór de Tweede Wereldoorlog”, zegt Berrevoet, “en na de Bevrijding is dit weer opgepakt.” “Ze wilden zorg en pensioen goed regelen voor het personeel”, vult Van den Hengel aan. “Oorspronkelijk heette de organisatie Stichting personeelfonds voor de radioomroepen in Nederland, televisie was er nog niet in die tijd. Later werd dat Personeelfonds Nederlandse Omroep, PNO.” “Die letters zijn dus al heel lang onderdeel van onze naam”, stelt Berrevoet vast.
Ze raakt daarmee de kern van wat zij en Van den Hengel willen benadrukken: de continuïteit in al die zeventig jaar, de vertrouwdheid voor de klanten. “We horen dat ook terug in klantonderzoek”, merkt Berrevoet op, “dan vertellen mensen bijvoorbeeld dat hun ouders al hier verzekerd waren. Wij hechten grote waarde aan dat ‘PNO-gevoel’. Ons merk, onze identiteit willen we behouden en smoel geven. We zijn van en voor creatief Nederland. Daarom zijn we bijvoorbeeld PNOexpo begonnen, een online podium van en voor creatieve mensen, die daarop hun werk kunnen delen. Dat doen we niet met een commercieel doel voor ogen, maar omdat we iets terug wilden doen voor onze verzekerden.” Ook Van den Hengel onderstreept het belang van het familiegevoel dat PNOzorg koestert. “Onze kracht was en is de persoonlijke benadering die we de verzekerden bieden. Enerzijds de declaraties snel afwikkelen en anderzijds de tijd nemen om hun verhaal te horen, echt goed naar ze te luisteren. Je moet de mensen behandelen zoals je zelf behandeld zou willen worden.”
In 2018 bestaat de verzekeraar dus zeventig jaar, maar plannen voor een groot feest zijn er niet. Dat past niet bij PNOzorg, dat ook nooit grote reclamecampagnes houdt maar zich liever bescheiden opstelt. “We zijn er wel trots op, maar er staat niets in de agenda gepland”, zegt Berrevoet. Van den Hengel: “De premies zijn van de verzekerden, daar moeten we voorzichtig mee omgaan.”
Geef als eerste een reactie