Viaplay: klungelig, onbetrouwbaar of gewoon geniaal?

[BLOG] Viaplay houdt de laatste dagen de gemoederen bezig. De aangekondigde prijsverhoging komt velen rauw op het dak vallen. Enkele uren nadat de streamingdienst alle abonnees liet weten dat het abonnement fors duurder zou worden, was het hashtag Viaplay in Nederland trending op sociale media Twitter.

Laat duidelijk zijn: Viaplay heeft de ophef volledig aan zichzelf te danken. Op het gebied van communicatie is het Zweedse moederbedrijf Viaplay Group een echte als dramatisch te omschrijven. Bij elke Nederlandse provider had een dergelijk blunderend communicatie-apparaat zonder enige twijfel en taboe op straat bij het oud vuil gezet. In de mooie Zweedse natuur wil men naar het lijkt het oude vuil vooral binnenhuis houden. En blijft Viaplay dus tot afgrijzen van onder meer Nederlandse abonnees communicatief blunder op blunder stapelen.

Terug naar de prijsverhoging. Laat duidelijk is, in deze tijd van hoge inflatie en stijgende energie- en loonkosten, een prijsverhoging van abonnementen van dienstenaanbieders als Viaplay te rechtvaardigen. Echter, Viaplay heeft zich door foute – jawel, daar is het weer – communicatie op dit punt buitenspel gezet. Een half jaar geleden liet de communicatie-afdeling van de streamingdienst nog met klem weten dat van een prijsverhoging in 2023 geen sprake zou zijn. Op dat moment was de afgrijselijke oorlog in Oekraïne al enkele maanden aan de gang, was duidelijk dat energieprijzen om de Viaplay-servers operationeel te houden hoger zouden zijn en was meer dan duidelijk dat in Nederland de inflatiecorrectie richting de tien procent zou lopen. En desondanks hield Viaplay de abonnees in de waan dat de abonnementsprijs in 2023 niet verhoogd zou worden.

Van de beloofde nul euro naar een maximale prijsverhoging van €7,74 per maand. Nederlanders die hun vertrouwen, zelfs voordat Viaplay nog meer een seconde content had aangeboden, aan de streamingdienst hadden gegeven gaan vanaf maart bijna het dubbele voor het abonnement betalen. In een e-mail werd op een – en daar is het woord weer – communicatief koude manier duidelijk gemaakt dat voortaan niet €8,25 per maand (jaarabonnement van 99 euro) maar €15,99 per maand betaald moet worden. 

Het is de zoveelste belofte die Viaplay in de voorbijgaande tien maanden maakte en die niet door de Zweedse vrienden wordt nagekomen. Geen reclame bij Formule 1 werden reclamebanners van onder meer Carglass en Staatsloterij in beeld. Met op dit punt als dramatisch hoogtepunt tijdens een crash in beeld een storende reclame van Carglass in beeld. En wat te denken van de zes aangekondigde voor iedere Nederlanders gratis te bekijken Formule 1-races. Dit werd uiteindelijk een race. En dit was dan ook nog de Nederlandse race in Zandvoort die Viaplay krachtens de Mediawet op een ‘open net kanaal’ moest aanbieden. De vijf andere races? Ja, eigenlijk weet niemand de reden waarom deze niet aan alle Nederlanders werden aangeboden. De reden is – en daar is het woord weer – communicatie. Of beter gezegd, de non-communicatie. Meerdere media vroegen om uitleg, maar in Zweden waren ze op dat moment letterlijk en figuurlijk op vakantie. Tenminste dat werd aan ondergetekende meerdere keren letterlijk verkondigd. 

Maar het wordt klungelig nu blijkt dat Viaplay iedereen die in maart vorig jaar een jaarabonnement kocht en inmiddels dit jaarabonnement vanwege de automatische verlenging hebben stopgezet, plots ook een e-mail ontvingen dat hun – dus inmiddels opgezegde – jaarabonnement automatisch wordt omgezet in een maandabonnement. Ik heb het voor de zekerheid even aan vrienden gevraagd die zijn geëmigreerd naar Zweden. Ook in dat mooie land met zeer ruimdenkende mensen, is ook deze vorm van – en daar is het woord weer – communicatie te ruimdenkend en niet een stap maar vele stappen te ver.

Het lijkt er dus op dat Viaplay de uiterste best doet om abonnees in Nederland te verliezen. Maar dat kan weleens het geniale aan de huidige handelswijze zijn. Abonnees klagen over inlogproblemen, haperende streams en slechte beeldkwaliteit. Dit duit erop dat het volgens eigen zeggen robuuste netwerk de toestroom van abonnees die gelijktijdig gebruikmaken van de streamingdienst – bijvoorbeeld bij Formule 1 en darts – niet goed kan verwerken. Door de prijzen hoger te maken, haakt een deel van de abonnees af. En daar slaat Viaplay wellicht op geniale wijze twee vliegen in een klap. Door de hogere prijzen stijgt de omzet ondanks dat het aantal abonnees minder wordt. En omdat het aantal abonnees minder wordt, verdwijnen ook de klachten over haperende streams en beeldkwaliteit.

Die Zweden zijn eigenlijk zo gek nog niet. Alleen is het voor hen te hopen dat zij de communicatie niet zo slecht hebben gemaakt dat er te veel Nederlanders het abonnement gaan opzeggen. Dan loopt niet alleen de omzet terug. En heeft Viaplay niet alleen de eigen dienst maar ook een deel van de Nederlandse providermarkt verpest. En zijn verkopers van illegale IPTV-abonnementen de grote winnaars.